** Se você é um leitor habitual do blog, pule esse post. Ele é direcionado para todas as pessoas que pesquisam opiniões no google antes de comprar um carro novo.

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Ano passado decidi trocar de carro. Eu possuía um Celta que tinha somente ar-condicionado e troquei-o por um Clio completo. À época, eu havia estabelecido os seguintes critérios para a compra do novo carro:

TERIA DE SER COMPLETO

Direção hidráulica, vidros elétricos, alarme e abertura na chave são tecnologias criadas pelos anjos para presentar Maria, que repassou aos homens e ficou de castigo durante 10 anos por essa transgressão. Eu que não sou besta nem nada, não iria blasfemar contra tal sacrifício e deixar de usufruir desses benefícios divinos.

Sendo assim, esse critério poderia ser atendido por qualquer montadora que eu escolhesse.

O CARRO TERIA DE TER BOM ACABAMENTO E SER SILENCIOSO

Por bom acabamento, quero dizer: que o interior do carro não fosse feito de materiais que vão se desgastar com facilidade (por exemplo, aquelas partes ‘metálicas’ que começam a descascar um dia após a sua garantia terminar ou aquelas borrachas que ficam foscas e começam a soltar pedaços).

Por silencioso, quero dizer: andando em pista adequada, que o carro não fique fazendo sons irritantes e constantes. NADA ME IRRITA MAIS NUM CARRO do que barulhos internos. Lógico que eu estava comprando um carro popular e não esperava que o tratamento acústico dele fosse o mesmo de um carro de luxo. Mas, mesmo entre carros populares, há aqueles que costumam ser mais ou menos barulhentos que os outros (painel rangendo, grilos nas portas, parafusos soltos e etc). Basta pesquisar.

Por esses dois critérios, o Clio sai (ao menos saía) na frente. Por dentro ele utiliza somente plásticos - nada de borracha, couro ou metal nos acabamentos - mas tudo parece sólido e firme. Eu disse ‘parece’.

EU QUERIA UM MODELO COM GARANTIA MAIOR QUE 1 ANO

Na época em que comprei o meu carro, esse lance de garantia maior que 1 ano para carros populares ainda estava engatinhando. Mas se era um benefício que já existia, eu gostaria de usufruir dele. Garantia de 3 ou 5 anos seria (ao menos deveria ser) um bálsamo para me dar paz nesse processo insano que é comprar e manter um bem.

À época, os únicos carros que ofereciam garantia maior que 1 ano eram o Clio da Renault (3 anos) e o Picanto da Kia (5 anos). Como a Kia ainda estava vendendo o modelo antigo do Picanto, que é bem feio, optei pelo Clio (que também não é um primor de beleza, mas, pra mim, tem o seu charme).

REVISÕES NA PRÓPRIA CONCESSIONÁRIA

Na terceira revisão do meu Celta, a Chevrolet quis me cobrar mais de 800 reais para trocar umas poucas peças. Lógico que não fiz o serviço lá e, já que a garantia de 1 ano havia acabado, passei a fazer todas as manutenções em oficinas comuns.

Não sei se você já teve esse tipo de experiência, mas encontrar uma ‘oficina de confiança’ é quase tão difícil quanto achar alguém para casar.

A oficina ideal deve:

- Ser honesta (não lhe cobrar por coisas que não precisam ser trocadas e não lhe cobrar preços exorbitantes no que precisa ser trocado).

- Estar situada relativamente perto do seu trabalho (afinal, você vai precisar andar de táxi enquanto eles fazem o serviço ou achar uma alma caridosa que te leve até lá).

- Se possível, o atendimento deve ser de qualidade (se os mecânicos e o dono da oficina não forem grosseiros, já tá de bom tamanho, ainda mais em Salvador onde ‘atendimento’ é sinal de ‘má vontade’).

- Os prazos dados devem ser cumpridos (afinal, ficar sem carro é um transtorno burguês que só a classe média entende).

O fato é: em 4 anos fazendo revisões no falecido Celta eu nunca consegui encontrar a oficina ideal. Quando os preços eram justos, o atendimento era porco. Quando a oficina era num bairro próximo, os preços eram altíssimos.

Passei esses 4 anos procurando o lugar ideal e não encontrei.

Aliás, passei tantas dores de cabeça lidando com todo tipo de gente, que não vou nem comentar. Eu já tive vontade de vender o carro e passar a andar de táxi. Cheguei a fazer os cálculos e seria mais barato pegar 2 táxis diariamente do que possuir um veículo próprio. Mas aí eu casei e a pequena precisa de um carro para trabalhar.

REVISÕES COM PREÇO FECHADO: ITEM OBRIGATÓRIO

Por conta de todas as experiências terríveis nas oficinas de Salvador, eu gostaria de passar a fazer as revisões na própria concessionária. O que eu queria? Comodidade. O céu dos donos de carro. Atendimento VIP (na medida do que é permitido para donos de carros populares). Pessoas bem-educadas, ambiente agradável, uma central de atendimento telefônico, peças novas e duráveis. O único fator impeditivo para isso: o preço.

Concessionárias estabelecem o preço de seus produtos e serviços jogando um dado D20 (para os não-nerds, um dado de 20 faces) para cima e, se o valor somado de duas jogadas consecutivas for maior que 50 reais, multiplica-se o resultado obtido por 3 e, pronto, tá lá o preço de seja lá o que você for comprar.

No entanto, as revisões de preço fechado tendem a amenizar um pouco desse impacto, os preços tendem a ser um pouco (eu disse um pouco) mais baixos. Pelos meus cálculos, as revisões na concessionária ainda tendem a ser cerca de 30% mais caras (no mínimo) do que aquelas feitas em oficinas não-oficiais.

Mas esses 30%, pra mim, representavam a comodidade de ser bem atendido, de não passar por raivas desnecessárias com mecânicos grosseiros, de não ser maltratado por donos de oficina mal-educados e de não ter que levar o carro em um lugar ermo para ser revisado.

Ao fim e ao cabo (até hoje não entendo o nexo dessa expressão): comodidade nas revisões e um carro silencioso eram os critérios mais importantes. Eu abriria mão de qualquer outro item, até mesmo da garantia de 3 anos, mas não destes dois.

LUA-DE-MEL

Após meses de análises, pesquisas, idas a concessionárias e negociações, optei pelo Clio. Dentre os populares, tinha garantia de 3 anos, revisões a preço fechado, era um carro com acabamento simples, mas de qualidade, os outros donos com quem conversei me pareciam satisfeitos; e tudo isso pelo mesmo preço dos populares de outros fabricantes. Fui muito bem atendido pela consultora de vendas da concessionária Eurovia aqui em Salvador e, ainda mais pela supervisora de vendas, que é uma pessoa rara de se achar (em outro momento talvez eu conte como minha esposa a conheceu). Em poucos dias recebi o carro e em todos os contatos antes disso fui extremamente bem atendido.

CONHECENDO O PROBLEMA

Recebido o carro, notei alguns problemas básicos, mas nada grave: um defeitinho na pintura, o para-sol do carona frouxo, o bico da válvula de um dos pneus faltando.

Todos problemas pequenos e até fiquei surpreso de não terem ocorrido outros.

O INÍCIO DO PESADELO

Com poucos dias de uso o carro começou a fazer um barulho na região central do painel. Não estou falando de um barulho passageiro que ocorre quando você anda numa pista irregular. Não. Era um som muito perceptível, constante, irritante e que ocorria a qualquer momento, estivesse você caminhando na pista que liga Roma ao Céu ou na estrada que leva para o reino de Hades.

Se fosse só isso, tudo bem. Mas juntou-se com os problemas por vir.

REVISÃO DOS 10.000 KM

Primeiro Problema

Tente falar com o setor de serviços da concessionária através do telefone 3432-8000. É uma aventura. Após ligar muitas vezes (muitas mesmo) alguém finalmente atende o telefone. Depois de muito sofrer, aprendi que é mais fácil ligar para o setor de vendas (aí sim, esse ramal atende na hora), reclamar que o setor de pós-vendas não atende e pedir para transferir a ligação.

Segundo Problema

A primeira experiência não foi boa. Ao chegar com o carro na concessionária Eurovia, notei que não havia uma indicação clara de por onde eu deveria seguir com o meu carro para entregá-lo para a revisão. Acabei estacionando equivocadamente no pátio comum (para a realização de serviços eu deveria ter seguido por uma rampa lateral).

Estacionado o carro no local errado, caminhei até a sala de serviços e, lá, o segundo problema. A sala de serviços da Eurovia é um quadrado de porta única. Lá dentro, três sofás e uma bancada onde ficam três consultores técnicos ocupadíssimos. Ao entrar na sala, você não sabe o que fazer. Não há indicação para onde você deve ser dirigir, não há um guichê com senhas, não há uma seta na parede e você não é abordado por ninguém.

Daí você fica na dúvida:

- Sento aleatoriamente em um desses sofás e suponho que um dos consultores notou a minha entrada e irá me chamar?
- Fico em pé com cara de idiota esperando que um dos consultores levante a cabeça e me dirija a palavra?
- Vou diretamente até um dos consultores, meio que passando na frente das outras pessoas que estão sentadas nos sofás?

Nesse meio tempo, outras pessoas entram na sala e se mostram igualmente perdidas. Tomo a iniciativa de pedir licença a um dos consultores que parecia menos ocupado e pergunto sobre o processo de atendimento. Rudemente ele pergunta o horário agendado, anota o meu nome numa lista, e pede que eu aguarde.

Ou seja, se eu tivesse sentado e aguardado desde o início, quanto tempo se passaria até que alguém notasse que eu estava ali para ser atendido?, quantas pessoas passariam na minha frente?, só o Mestre dos Magos sabe.

Terceiro Problema

Entreguei as chaves do carro ao consultor técnico Gilberto e fui claro quanto ao incômodo causado pelo barulho no painel (que eu e a pequena já vínhamos suportando há pelo menos 6 meses). Por conta dessa verificação, o carro só poderia ser entregue no dia seguinte. Ou seja, um dia inteiro a mais de serviço porque, supostamente, essa verificação seria minuciosa.

Passados os dois dias, busco o carro e aparentemente estava tudo bem. Mas no dia seguinte noto que:

1. O barulho no centro do painel foi corrigido, mas um barulho ainda pior surgiu no lado direito, com as mesmas características do anterior. Parece que o ‘parafuso solto’ do centro do painel simplesmente migrou de lugar, e encontrou uma posição, digamos, mais acústica.

2. Como precisaram desmontar o painel, o som do carro teve de ser removido. Nisso, algum ignorante simplesmente destruiu as duas travas que seguram a frente do som. O problema: como provar que a concessionária causou isso? Eu não tinha fotos de antes, eu não mostrei para o consultor: ‘olha, essa porra tá inteirinha, estou te mostrando porque eu imagino que, talvez, algum mecânico ignorante vá forçar e quebrar isso aqui na hora de remover ou de remontar, então anota aí que tá tudo inteirinho’. Eu simplesmente deixei em casa a frente do som e não imaginei que nada de mal pudesse acontecer ao resto do conjunto.

Pela minha experiência, se eu tentasse brigar por isso, alguém simplesmente me responderia que não poderia fazer nada, que isso nunca ocorreu antes e que o problema provavelmente já existia. Não sei nem como não tive um lapso mental, tamanha a raiva que senti quando notei o estrago (sim, até hoje a frente do som fica malmente pendurada e se solta ao passar com um pouco mais de velocidade em qualquer quebra-molas).

REVISÃO DOS 20.000 KM

Na segunda revisão eu desci ao inferno e abracei o capeta:

Falta de procedimentos

Seis meses após a primeira revisão, eu já não lembrava onde deveria estacionar o carro e nem como proceder na sala de atendimento, então repetiu-se os mesmos desconfortos causados pela falta de procedimentos da concessionária.

Primeiro teste da garantia de 3 anos

Após 1 ano de compra, um dos difusores de ar apresentou um defeito. O botão central que controla a direção do ar ficou extremamente frouxo, chegando a entrar por completo no difusor (por vezes, forçando os dedos em forma de pinça dentro do difusor, tive que puxar o botão para conseguir usá-lo). Relatei o problema novamente ao consultor Gilberto, com a vã esperança de que a maravilhosa garantia de 3 anos fosse cobrir o problema. Ledo engano. Ao buscar o carro, já dirigindo, percebo que o difusor não foi trocado, nem sequer consertado ou mexido.

Atendimento bizarro

Cabe aqui uma observação especial sobre o consultor técnico Gilberto: fujam dele como Penelope Pussycat foge de Pepé Le Pew. Gilberto é aquele tipo de pessoa que não possui expressão facial. Ele pode estar morrendo de alegria ou planejando a sua morte, mas a expressão dele é sempre a mesma. Particularmente, não acho que seja esse o tipo de pessoa talhada para lidar com atendimento ao público.

O consultor técnico é a pessoa que deveria fazer a ponte entre você e os mecânicos de maneira agradável e tranquila. Não é isso que você vai encontrar em Gilberto, ele veste uma máscara de passividade que deixa você desconfortável, sentindo-se quase culpado por relatar os problemas do seu carro.

Atendimento ineficiente

Além da máscara de passividade, há o seguinte problema: Gilberto afirma que vai te ligar para informar em que horário terminará o serviço do seu carro e não liga (nunca). Se há serviços que não poderão ser executados no seu carro (seja lá por qual motivo) ele não te avisa por telefone, ele espera você buscar o carro e te informa que os serviços simplesmente não foram executados (e o problema é seu). Isso quando você é informado.

O difusor do ar é um exemplo. Em nenhum momento fui avisado por telefone de que o item não seria trocado (me dando a oportunidade de conversar com um gerente, um supervisor, o papa) e, ao me entregar o carro, o consultor tampouco me disse nada à respeito. Após entrar no carro e ir embora é que percebi que não foi feito nada à respeito do item.

Garantia de 3 anos? Fail

Após ter saído do pátio, retornar com o carro e reclamar que o difusor não foi nem mexido, fui informado que a garantia não cobriria o item, pois ele estava ‘funcionando como esperado’. Sim, às vezes eu tenho que enfiar o dedo no difusor, mas está ‘funcionando como esperado’. Sim, é visível que a qualquer momento o botão do difusor vai entrar no painel do carro e deixará de funcionar, mas para a concessionária está ‘funcionando como esperado’. E se eu quiser falar com o gerente? Ah, o gerente não pode fazer nada. Eu tenho que ligar para um 0800 qualquer e deixar a minha reclamação cair numa pilha aleatória de coisas que nunca serão respondidas.

Ou seja, se a tal garantia de 3 anos não cobriu um item simples que obviamente veio com um vício de fábrica, imagina quando eu realmente precisar que seja trocado alguma peça mais importante?

O ideal nesse caso é que a garantia diga, com letras garrafais: itens que funcionam ‘mais ou menos’ não são considerados itens defeituosos, só trocamos ou consertamos itens que estejam inteiramente quebrados.

Atendimento fora do prazo

Deixei o carro para a revisão na quinta-feira. Como havia a tal análise à respeito do barulho para ser feita, o carro não poderia ser devolvido no mesmo dia. Após reclamar que um dia inteiro era um prazo muito longo, o consultor ficou de me devolver o carro às 12h da sexta-feira.

Sabe quando você fala com alguém sobre um assunto e tem a clara sensação de que ela não faz a mínima ideia sobre o que você está falando? Foi essa sensação que tive ao ligar às 10h50 da sexta-feira para confirmar a retirada do carro às 12h. O consultor me passou a nítida sensação de que até então o problema do meu carro não havia sido sequer analisado.

Pediu um tempo e me ligou na sequência afirmando que só poderia devolver o carro no fim do dia (me causando mais um grande transtorno, pois como fui obrigado a mudar o meu cronograma, só pude buscar o carro no dia seguinte).

Dessa vez o idiota fui eu, em pensar que ligar faltando quase 1 hora para o prazo concluir faria com que o serviço fosse concluído no prazo. Eu deveria ter ligado às 08h, quando a loja abre, para ver se alguém se lembraria de mim.

Peças em estoque

Uma das lâmpadas do farol esquerdo do meu carro havia queimado. Solicitei a troca por módicos 26 reais. Eu já havia trocado essa lâmpada em outro lugar e ela me custou 6 reais, 20 a menos do que na concessionária, mas esse é o custo da comodidade, correto? Estou pagando 20 reais a mais numa lâmpada para aproveitar que a revisão já está sendo feita ali e efetuar todos os meus serviços num só lugar, não é?

Não. Não havia a lâmpada em estoque. Gilberto me avisou isso por telefone para, que, de repente eu pudesse comprar a lâmpada em outro lugar e levar para que ele trocasse ali na concessionária? Não. Ao chegar lá ele me informa que não havia a lâmpada em estoque e que o ‘pedido foi feito’. Ou seja, terei (teria né, porque agora fujo de lá com todo o fôlego que há em mim) de efetuar outra ida na concessionária para trocar uma lâmpada que custa 20 reais a mais que em outro lugar. Excelente.

Uma bela observação: passados 30 dias, ainda não recebi uma ligação da concessionária à respeito da peça.

Controle de qualidade nota 10

Depois de ouvir que o meu difusor estava ‘funcionando como esperado’, saí da concessionária com uma já enorme frustração e, após 1 minuto rodando, percebo que o barulho no canto direito do painel NÃO FOI REMOVIDO. E pra ficar ainda melhor, O MESMO BARULHO DA PRIMEIRA REVISÃO VOLTOU A OCORRER. Ou seja, meu carro ficou parado durante um dia a mais para essa suposta verificação minuciosa e as pessoas sequer testaram o veículo para saber se o problema havia sido resolvido. Em vez disso, simplesmente me arranjaram mais um problema por cima daquele que já existia.

E olha que esse não é um problema que ocorre sob condições especiais, basta ligar o carro e andar para ouvir os dois barulhos. E também não me parece nada complicado de resolver. Se você apoiar a mão com ligeira força (eu disse ligeira, não precisa usar toda a força do mundo) nos dois locais, o barulho some.

Comodidade classe A

Tenho o hábito de, a cada revisão, mesmo que o volante não esteja ‘puxando’, alinhar e balancear o carro. Há pessoas que questionem essa frequência, mas me sinto mais tranquilo fazendo isso sempre e tenho a impressão de que os pneus duram bem mais dessa forma (em 5 anos de uso do meu Celta, só precisei fazer uma troca de pneus).

Mais uma vez, buscando a tal comodidade, solicitei que a concessionária fizesse o alinhamento e balanceamento (como fora feito na primeira revisão). Ao buscar o carro, sou informado por Gilberto que este serviço especificamente não pôde ser feito, pois, veja bem: as rodas estavam empenadas e lá eles não desempenam.

Prestem atenção: eu moro em Salvador, lugar que concorre ao prêmio de cidade com maior número de buracos por km² e o cara vem me dizer que as minhas rodas estão empenadas? É ÓBVIO AMIGO. E aí você vem me dizer que o seu serviço de alinhamento e balanceamento não efetua desempeno de rodas? Isso faz tanto sentido quanto um dentista que não faz obturações ou um cirurgião geral que não trata de apendicites.

Ou seja, eles só devem efetuar alinhamento e balanceamento de carros na primeira revisão, porque depois disso, achar um carro em Salvador que não esteja com uma roda empenada só se guiado por Papai Noel, amarrado às suas renas voadoras.

O fato é: além dos dois dias com o carro parado e sem resolver os problemas, terei que procurar outro lugar e gastar ainda mais tempo para efetuar os tais alinhamento e balanceamento; e ainda terei de arranjar outro local que troque a lâmpada queimada que eles não possuem em estoque; e ficarei com dois barulhos diferentes no meu carro sabe-se lá até quando.

CONCLUSÃO?

Se comodidade é o que você espera de um carro com garantia de 3 anos e revisões a preço fechado, não compre um Renault, muito menos na Eurovia. O prazer e satisfação iniciais da compra são totalmente dissipados no péssimo atendimento das revisões.

Outra concessionária da cidade vai me atender melhor? Não sei. Mas vou arriscar, ainda há um tolo esperançoso dentro de mim que vai procurar um bom nível de atendimento em outra empresa.

Infelizmente os estabelecimentos de Salvador, de forma geral, têm um nível de atendimento baixíssimo, e as empresas simplesmente aceitam ser todas iguais. O padrão é: gasta-se milhões com propaganda e marketing, investe-se na área de vendas, os vendedores aparentam ser bem treinados, o espaço físico das concessionárias é impecável. Mas o pós-venda, aquele setor que só tem o papel de definir se você, cliente, vai continuar fiel à marca, é sucateado e tratado sem prioridade alguma.

Uma coisa que me chama muito a atenção é o horário de funcionamento dos setores de uma concessionária. Se você quiser comprar um carro, as concessionárias funcionam até às 19h, 20h. Já vi algumas que funcionam até às 21h. Para te vender um carro, o céu.

Agora, nessas mesmas concessionárias (como é o caso da Eurovia) o setor de serviços só funciona até às 18h (você que, como a maioria da pessoas trabalha até às 18h, que se *@!# para dar um jeito de ir buscar o carro antes da loja fechar). Após vendido, o inferno.

O sábado em que fui buscar meu carro na concessionária após a revisão dos 20.000 Km foi o dia mais frustrante e estressante de todo o ano de 2011.

Obrigado, Renault.
Valeu, Eurovia.